时间：2022-12-13 22:15
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冲出门，迎面而来即是一张张美好的笑脸，服务员上前将你领取一处空位，旋即末端来免费的饮料和水果。屋子里还有好多人，有躺在那里对局的，有围在一起打扑克的，还有躺在那里谈天的，还有外面美甲师等着美甲的漂亮女孩们。每个人吃吃喝喝，聊天说道大笑，让你恍然实在这是一个休闲娱乐娱乐的地方。但这意味着是一家火锅店。
在海底捞得任何一家店里，你都会可以享用除了用餐以外的这些服务：美甲、擦鞋、K歌、网际网路、甩车、免费的水果和饮料。 现在，火锅店已随处可见，餐厅老板也是花上尽心思符合消费者，调动他们的胃口，火锅的品牌、口味，可以说道是百锅千味，竞争白热化也可见一般。吃来吃去，人们只忘记了火锅的味，清汤，麻辣，鸳鸯，番茄，椰汁，怪味等。
面临日益同质化的竞争，经营者们开动脑筋，发售一些别具一格的服务项目。 这就是你来海底捞火锅看见的特有的现象：吃火锅，女士可以做到指甲，男士可以擦皮鞋、、、、、、，而且都是免费的。 而这些在原先服务基础上粗凿消费者市场需求的快速增长服务内容，一方面更有了客源，使消费者实在物超所值，一方面有防止了客源的萎缩，只要顾客肯做下来，余下的就是如何更有消费者了。
于是，海底捞专门正式成立了侯客厅，可供消费者享用免费的服务，仅有当休闲娱乐之用。而顾客对于这些超值的服务项目也是欣然接受，消费者在这里体验了一种全新的服务感觉，“海底捞”出了新时尚火锅代名词。 问一问身边的朋友，不吃过海底捞吗？没吃过也不会听闻过。不吃海底捞火锅，特别是在沦为年长时尚消费者的欢迎。
顾客朱小姐就常常带着自己的朋友来不吃海底捞。据她讲解，自己早已来过好几次了，她的朋友毕竟次来，于是以等着美甲，我以为就是给涂涂指甲油呢，没想到还一挺可爱的，还能张贴甲指甲。
而这种美甲造型在美甲店最少要花费50元以上才能作出这种效果，如果要贴假的指甲，则要上百元。海底捞人均消费六十七元，所以，对于爱美的女孩子来说，感叹一件物超所值的的事情。 把美甲和餐饮服务来联系在一起，在餐饮业来说，海底捞可以说道是头一回。海底捞将时尚事物和传统饮食融合一起，看起来没关联，毕竟融合的恰到好处，相辅相成。
于是女孩子出了海底捞主力的消费群。海底捞将美丽赠予了这些女性消费者，而这些消费者体验之后，也将她们的感觉同带来了更加多的人。 从严苛意义上说道，非常丰富的餐前服务让消费者并没那种等候用餐的焦躁，而是睡觉之前一点小小的打算活动，外面大冷的天，仅有当睡觉。
由此可见，海底捞带来人们用餐以外车祸的惊艳，在这种电子货币服务的声援下，海底捞堪称木秀于林，在同类火锅店中出类拔萃，也为餐饮业服务模式修筑了一条新思路，也为消费者呈现出了一种全新的、仅有方面的立体化服务。 所以，有很多消费者特地回到海底捞，甚至不择手段等上两个小时就为体验一下堪称五星火锅店里用餐的感觉。 同别的火锅店比起，且不论硬件设施，海底捞让消费者甚至同行们心服口服的是精辟的人性化管理模式培育出的员工。
这些员工给了顾客们在别的餐厅里体验将近的服务感觉-那种发自内心的诚恳和感觉。 有一个现象就是，在海底捞于之间，在所有的工作人员当中，他们都是公平的。所有的年龄相若的员工之间不论职位的强弱都已兄妹有别。他们不会称谓总经理张明达张大哥，而这位张大哥也不会在员工忙得时候去老大着洗碗。
在这种轻松愉快的工作氛围中，每个员工脸上都会挂着微笑，而笑容不会传染的，顾客在这里也不会如沐春风。 他们对待客人向对待自家人一样平易近人，还并未走进大门，远远地就有泊车兼任唤的服务员小跑着上来平易近人的唤，绝不能等你顾客跑到你面前再行交谈，更加会面无表情，冷冰冰。 而如果必须，服务员可以为顾客行驶，在中午时，还可以获取免费的擦车服务。
转入餐厅后，虽不至于众星捧月，但你所遇上的服务员都会向你缅怀问候。 这就是不该海底捞睡觉人顾客不会如此之多，只怕你没时间，不怕人满为患。
而海底捞，给消费者带给了时尚于幸福的用餐新的享用。 ■目的群体分析 时尚性于趣味性 海底捞的消费者，有很多都是年轻人，讨厌新鲜事物，朋友在一起。
爱吃、冷笑话对他们来说很有吸引力。 而作好的指甲，也是十分可爱，美食配上美景，多重的享用，多重的服务必定就不会带给多重的享用。 记者了解到，美甲这一服务项目为海底捞更有来了大量的女性顾客。她们中的很多人一进店的句话不是问还有没桌子，竟然问美甲的地方在那里，海底捞得工作人员说道，其中多数是年长时髦的女孩子。
按她的众说纷纭，美甲后的女孩子整个人的心情十分好，心情好当然胃口好，胃口好点的也多了。原本，美甲丙某种程度是非常简单的让顾客排遣等餐时间的鸡肋。 慕名而来 “听闻这里的服务不俗，就来想到”。
这是海底捞顾客中普遍存在的。无论男女老幼，总是被海底捞服务人员热情与真诚的笑容与与众不同的优质服务所感动，这样一传十，十传白。
海底捞随着顾客的口碑宣传而声名远播。 2006年6月23日，200名来自百盛中国的区域经理将年前凝会餐的地点选在海底捞坐落于北京牡丹园的分店，与其他客人有所不同，他们拒绝接受令人提早点菜，决意参访真个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和自学，提高管理水平”。 时间充足 来海底捞睡觉，排队等候是很长时间的事情，虽然可以免费吃水果，喝饮料，还可以对局，但要确保你有充裕的时间，如果为了享用服务人员热情周到的服务而耽搁了事情，那还是改日再来较为好。
餐饮业是二元结构的行业，既还包括前场的服务业，又还包括后场的加工业，不理解这一点企业不会步入轻产品重服务的误区。实质上，无论产品多么杰出、多么精美、多么卓越，都要通过前场的服务才能所求！产品出品没经过服务交易无法构建自身价值和价值电子货币。交易过程中服务吸附在产品上，减少了产品的附加值，功能服务、心理服务，体验服务设计不但能让顾客失望，而且能让顾客走、能让顾客忠心。 “不要老师向顾客卖唱你的产品，要大大为他们建构价值”。
一位营销大师这样说道。 而建构价值的过程也就“可选价值”的产生的过程，可选价值可使品牌溢价，使品牌电子货币，品牌电子货币就是指与消费者涉及的、被消费者感官的、远超过和低处产品基本功能性起到的那些价值。 使品牌电子货币主要有几个措施：一是通过纸盒电子货币；二是通过服务电子货币；三是通过代言人电子货币；四是通过造就忠心消费者电子货币等。
海底捞在针对有所不同消费者群体特征上，获取了更加多的、合适客户的服务项目。所以，企业之间打服务战，不在于基本服务上，其焦点在电子货币服务上。
而对于企业与消费者之间的关系，服务好与怕的就是餐饮业经营胜败的关键因素。 从顾客角度来说，展开特有服务的营销魅力不利于更有并觅顾客，依据美国心理学家马斯洛的市场需求层次理论分析，顾客在拒绝接受服务的同时，也期望感受到她人拒绝接受被认同，在此基础上，顾客才能尊重此家餐厅。一位回头客可带给十倍、二十倍、甚至是更加多效益的道理。
一位曾多次去过海底捞得朋友说道，去过三四次，可并非一定要在那里用餐“有时候人多，做到极致甲心理美滋滋的，免费做到了一个指甲。但是也没占便宜的感觉，因为她也为海底捞做到宣传了，不会有更加多的人告诉海底捞，并且不会带着她的朋友去那里消费。
” 而以海底捞餐前服务为代表的“电子货币服务”，其现实意义在内容上具备可扩展性，即还包括一般意义上的电子货币服务，也还包括更加深层次的伸延服务。将电子货币服务应用于餐饮行业，切身为消费者市场需求服务，突破传统正版模式，将不会在企业经营发展中沦为了一个新的方向与目标。 从企业内部来说，服务营销不利于服务员自身了解的提升，端正工作态度，从而推展餐饮服务质量的提高。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念相当严重束缚了他们的服务质量，即伤害了服务员的心态，又诱导了服务员的工作热情。
迫使老板的威仪只得吸管的笑容，这种造作的伪善近于有可能对顾客带给更大的人格损害，在海底捞，就会有这样的感觉。“人与人之间是公平的”，这是张勇常常和员工的谈的一句话。他从来不把自己当老板，他就是海底捞普通的一员，员工们也都讨厌平易近人的称之为他“张大哥”.. 而较好的鼓舞的机制可以更加大限度地调动店内员工积极性，在海底捞，每位管理人员都就是指海底捞转行，因为只有从普通员工转行的，才能确实和普通员工打成一片。
服务营销仍然以来都是海底捞火锅得宠的核心，其意义就在于采行多种策略。统合餐厅店内外的一切积极因素，充分发挥团队优势，建构商机，经营顾客市场需求，是现有各类资源超过更大化配备，以其利润的更大化。
记者通过对海底捞的调查找到，顾客产生反感的原因有很多种，其处置方法也不尽相同。只有意识到另顾客反感，才能使顾客的反感大大增加。 1、服务顾客，顺序莫名其妙 ⑴现给后来的顾客上菜、小菜与主食的顺序弄反等。 ⑵特别强调顾客同席、强制彼此之间了解的顾客做到完全相同的位子。
⑶购票的位子没了、人数莫名其妙了，迟送或忘了送水、毛巾、菜单等。 ⑷服务生的态度恶劣，如动作幼稚、粗野、顾客嘱咐后不出，语言使用不当等。
⑸用于杯碟动作举止、如手放进碗或盆中，手看清饭菜。 （6）、将饭菜摸淋，摸淋顾客的衣服。 （7）、忘了拿调味，如盐、酱、油、芥末、胡椒、起司粉。
（8）、菜上迟了。 （9）、上菜于点的菜不一样。
（10）、账单金额莫名其妙，和其他顾客的账单莫名其妙。 （11）、零钱较少，去找将近零钱。
2、气氛 ⑴声音太吵，如影响隔壁房间、服务员的走路方式等 （2）空调过冷、短路。 3、有异味 （1）、座位、洗手间或者空气明晰剂、食器、毛巾等有异味。 （2）污垢、损毁、开线，如桌子、椅子、窗帘等。 （3）味、量、温度、调味不统一，如半凉不热的，茶酒、菜燕了，熬的过盛。
（4）干净、如杯子、食品、叉子、刀汤、毛巾等。 （5）饭菜和样品有所不同，如质、量、数量等。
■样本模式 自定义与伸延 每天海底捞外面等进场的海不吃的顾客就是众多景观，大家往往要等一两个小时，但是了此不乏，等候这么长时间的事情样子在情人节的必胜客外面的较为少见，在人口密度众多的店子又较少的香港倒是常常看见的，那海底捞得魅力源于何处呢？ 顾客是什么时候开始确认的？一般来说饭店获取服务都就是指顾客落座才开始的，所以饭店的品质服务就算很好对顾客来说必需坐落于点菜才可以享用服务。海底捞得高明之处在于把品质服务做到了一个外延，也就是把人步入海底捞的那刻起就确认为其服务的起点，换句话说酒吧对方确认为时他的顾客了，所以。
既然是顾客了，对饭店来说落座前的服务当然要划入服务的体系中，所以才不会有海底捞等候时可以给女士修指甲，获取娱乐工具免费零食和豆浆等服务。 海底捞获取的自定义服务于伸延服务大体还包括如下： 行驶服务：反映着餐饮行驶服务的专业素养，不但迎候速度快，而且细查车况、记录车况，为顾客获取行驶服务和过渡服务。车子一到主动明确提出代客泊车，周一到周五中午去的话还有甩车服务。
等候服务：引入了美甲服务、照料服务、擦鞋服务、棋牌服务、小食赠送给、饮品赠送给等内容，送来西瓜、送来橙子，送来花生、送来豆浆、送来柠檬水、送来薄荷水以上都可以无限量获取。 迎宾服务：迎宾人员能有条不紊、忙而不乱的运作，即使面临那么多等候的顾客也能每每面临，恰到好处地为顾客决定就坐。
清台服务：洗手的手布（滑毛巾与干毛巾）、涂抹得次数（3遍左右）、卖力的动作（虽然滑稽但不过分）演绎着清台服务标准。 毛巾服务：专人服务从条湿巾到后一条湿巾平均值15分钟一次换毛巾服务，更让人感人的是换回毛巾时大姐们的殷勤笑脸。
然后详尽的讲解特色菜，席间早已换回了两次热毛巾。接下来上菜，长头发的女士他们不会获取橡皮筋筒头发，还可以要小发卡垫前刘海。眼镜朋友的话送来你甩镜布获取围兜和手套，要是带上小孩去的话，服务员还不会老大你喂孩子睡觉，还不会带上孩子去儿童天地里边做到游戏，游戏室边上是网吧，可以免费网际网路。
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